1. Общие положения
1.1. Настоящая инструкция устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя по вопросам проведения работ по подтверждению соответствия продукции, в том числе требованиям Технических регламентов, а также на действия сотрудников органа по сертификации.
1.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя, и принимает мотивированное решение.
1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций.
2. Поступление жалоб, претензий и апелляций
2.1 Жалобы, претензии и апелляция принимаются для рассмотрения в письменном виде лично или посредством почтовых отправлений.
2.2. Регистрация и рассмотрение жалоб, претензий и апелляций происходит в следующей последовательности:
— регистрация жалобы (претензии, апелляции) в журнале;
— рассмотрение жалобы (претензии, апелляции);
— тщательный анализ жалобы (претензии, апелляции);
— проверка правильности оформления документации;
— решение вопроса о необходимости созыва комиссии по апелляции;
— определение степени вины ОС и конкретных исполнителей;
— проведение мероприятий по устранению этих причин (при их наличии);
— принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы (претензии, апелляции);
— оформление решения документально;
— информирование о принятом решении заявителя.
3. Правила рассмотрения апелляций.
3.1. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, орган сертификации не рассматривает.
3.2. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются руководителем ОС (или назначенным им сотрудником, не причастным к жалобе) или комиссией по апелляциям в течение 14 дней с даты регистрации в журнале. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.
3.3. Если решение по жалобе (претензии, апелляции) не удовлетворяет заявителя — он в течение месяца со дня получения решения письменно информирует об этом орган по сертификации и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение в комиссию по апелляции.
3.4. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения органом по сертификации, но может быть обжаловано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.